Démarchage téléphonique, l’accord devra être prouvé et limité à un an

Un décret publié samedi 25 juillet précise les conditions dans lesquelles les entreprises pourront démarcher les consommateurs par téléphone à partir du 11 août 2026. Le principe sera inversé. Un professionnel ne pourra plus appeler librement les personnes qui ne figurent pas sur Bloctel. Il devra désormais prouver qu’elles ont préalablement accepté d’être contactées, sauf dans le cadre limité d’un contrat déjà en cours.

Le nouveau consentement sera valable pendant la durée choisie par le consommateur, sans pouvoir dépasser un an. Il ne pourra pas être renouvelé automatiquement. Le professionnel devra conserver pendant trois ans l’identité de l’entreprise autorisée à appeler, la nature des produits concernés, la date, l’heure et la preuve de l’accord donné.

Bloctel sera remplacé par une interdiction de principe

Le système actuel repose sur l’opposition. Les consommateurs qui refusent le démarchage doivent inscrire leur numéro sur Bloctel, puis les entreprises sont censées retirer ces coordonnées de leurs fichiers. À partir du 11 août, Bloctel cessera de fonctionner puisque tous les consommateurs seront protégés par défaut.

Le nouveau régime repose sur le consentement préalable. L’entreprise ou son sous-traitant devra présenter une demande claire et compréhensible avant tout appel. Elle devra préciser son identité, celle de l’éventuel intermédiaire, la catégorie de biens ou services proposée et la période pendant laquelle les appels seront autorisés.

Cette inversion transfère la responsabilité vers le professionnel. Le consommateur n’aura plus à rechercher une liste d’opposition, à renouveler son inscription ou à démontrer qu’il avait refusé les appels. En cas de contrôle, ce sera à l’entreprise d’apporter la preuve d’un accord valable.

Une case précochée ne suffira plus

Le consentement devra résulter d’un acte positif clair. Une mention déjà inscrite dans un contrat, une case cochée par défaut ou la simple poursuite de la navigation sur un site internet ne pourront pas être utilisées pour justifier un appel commercial.

L’accord devra également être spécifique. Un consommateur acceptant d’être rappelé pour comparer des assurances ne donnera pas automatiquement son autorisation pour des offres immobilières, énergétiques ou téléphoniques. Un fichier général présenté comme une autorisation globale ne répondra donc pas aux conditions fixées par le décret.

Le professionnel devra fournir gratuitement la preuve de l’accord au consommateur qui la demande. Cette transmission pourra passer par un document ou une interface sécurisée, sans obliger la personne à créer un nouveau compte client ni à communiquer davantage de données.

Le retrait devra être simple et pourra être oral

Le consommateur pourra retirer son accord à tout moment. La procédure ne devra pas être plus complexe que celle employée pour le recueillir. Le décret précise que le retrait pourra être exprimé oralement, notamment pendant un appel.

Une entreprise ne pourra donc pas accepter un consentement en un clic puis imposer l’envoi d’un courrier recommandé ou plusieurs démarches en ligne pour y mettre fin. Cette règle est essentielle pour empêcher que la liberté théorique de retrait ne soit neutralisée par des procédures décourageantes.

Les créneaux actuels resteront applicables aux appels autorisés. La prospection demeurera limitée au lundi au vendredi, entre 10 h et 13 h puis entre 14 h et 20 h. Un professionnel pourra appeler en dehors de ces horaires uniquement si le consommateur a accepté une date et une heure précises.

Les clients pourront encore être contactés

L’interdiction ne s’appliquera pas lorsqu’un appel concerne l’exécution d’un contrat en cours. Une banque, un assureur ou un opérateur pourra proposer un produit complémentaire ou une amélioration ayant un rapport direct avec le service déjà souscrit.

Cette exception ne constitue pas une autorisation générale d’appeler un client pour n’importe quelle offre. Une entreprise ne pourra pas utiliser un abonnement ancien comme prétexte pour vendre des services sans lien réel avec le contrat. Le consommateur conserve également son droit de s’opposer à l’utilisation de ses données à des fins commerciales.

Les abonnements à des journaux, périodiques et magazines bénéficieront d’une exception légale. Leurs appels resteront toutefois soumis aux jours, horaires et limites de fréquence prévus par le code de la consommation.

La rénovation restera soumise à un régime plus strict

Le démarchage portant sur la rénovation énergétique ou l’adaptation du logement au vieillissement et au handicap restera interdit, même lorsqu’une entreprise affirme disposer d’un consentement général. Seuls les appels en rapport avec un contrat en cours demeureront possibles.

Un professionnel pourra néanmoins répondre à une demande précise de renseignements formulée par un consommateur. Il devra pouvoir prouver cette demande, rappeler dans les cinq jours ouvrables et limiter la conversation aux produits ou services sur lesquels la personne souhaitait être informée.

Cette distinction vise à préserver la possibilité de demander un devis ou un conseil sans rouvrir la porte aux campagnes massives reposant sur des formulaires ambigus et des données revendues entre entreprises.

Les entreprises risquent jusqu’à 375 000 euros

Un contrat conclu après un appel réalisé en violation des nouvelles règles sera nul. Le consommateur pourra donc en demander l’annulation sans avoir à rester engagé par une vente obtenue grâce à un démarchage interdit.

Les manquements pourront également être sanctionnés par une amende administrative atteignant 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une entreprise. Les décisions peuvent être rendues publiques aux frais du professionnel sanctionné.

La société qui profite des appels sera présumée responsable, même lorsque le démarchage est réalisé par un centre d’appels ou un autre prestataire. Elle devra démontrer qu’elle n’est pas à l’origine du manquement pour échapper à cette responsabilité. Cette disposition limite la possibilité de déléguer les pratiques agressives tout en conservant les bénéfices commerciaux.

La réforme dépendra de la capacité de contrôle

Le nouveau système est plus protecteur et plus simple dans son principe. Il ne fera toutefois pas disparaître automatiquement les appels frauduleux, les numéros usurpés ou les centres d’appels établis à l’étranger. La DGCCRF devra vérifier les preuves de consentement, les fichiers transmis entre entreprises et la responsabilité des donneurs d’ordre.

Une précédente enquête de la DGCCRF avait constaté des irrégularités dans 51 % des 791 établissements contrôlés, principalement après des signalements. Cette donnée ancienne ne mesure pas l’ensemble du secteur, mais elle montre que l’existence d’une règle ne garantit pas son respect.

La liberté économique n’autorise pas une entreprise à entrer sans permission dans la vie privée des particuliers. À l’inverse, les professionnels respectueux des règles doivent disposer d’un cadre stable, sans subir la concurrence de sociétés qui achètent des fichiers douteux ou ignorent les refus.

Le décret apporte enfin les précisions attendues. À partir du 11 août, la question ne sera plus de savoir si le consommateur avait pensé à refuser le démarchage, mais si l’entreprise peut prouver qu’il l’avait réellement accepté. L’efficacité du changement dépendra désormais de la simplicité des signalements et de sanctions suffisamment rapides pour retirer tout avantage économique aux appels illégaux.